Energia, un tema che coinvolge tutti
Riccardo Bonu – Enhancers – Warrant Hub
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Sostenibilità e rincari, ma anche affidabilità, rapidità, semplicità sono gli elementi che l’utente prende in considerazione quando pensa alla sua fornitura di energia.
A causa del costante aumento dei prezzi e delle offerte da parte di nuovi player sul mercato, il tasso di switching degli utenti tra un operatore e l’altro sta crescendo inesorabilmente. La tendenza registrata è in continuo aumento e rappresenta al contempo un’opportunità ed una minaccia per le Utility.
Con la fine del mercato di massima tutela questa tendenza è destinata a consolidarsi; diversi gestori, infatti, sono nati o scesi in campo per accaparrarsi una fetta di mercato e indipendentemente dalle strategie di mercato, un fattore comune è stato quello della digitalizzazione, insieme all’eco-innovazione.
Ora la sfida sarà quella di riuscire a trattenere il cliente, riducendo il tasso di medio di abbandono del 67%, presidiando tutte le fasi della customer journey e lavorando sulla customer loyalty attraverso strategie di personalizzazione.
Come farlo? Proponendo un servizio che vada oltre la semplice fornitura di energia che coinvolga l’utente attraverso il monitoraggio dei propri consumi ed una gestione intelligente degli stessi, orientata anche alla riduzione dell’impatto ambientale, offrendo inoltre la possibilità di effettuare pagamenti online e permettendo di compiere operazioni che un tempo richiedevano molto tempo, in pochi click.
Tali elementi sono fondamentali per completare la rivoluzione di un servizio che non solo si è digitalizzato, ma che ha anche semplificato i processi e si è avvicinato all’utenza, oltre che a tematiche legate alla sostenibilità.
McKinsey research
Quali sono gli elementi chiave per coinvolgere gli utenti?
Esistono molte metodologie e diverse best practices da utilizzare e applicare per aumentare il coinvolgimento dell’utente. Eccone alcune tra le più importanti:
1. Semplificare il processo di onboarding attraverso il principio di proporzionalità, si evita così di richiedere informazioni non necessarie durante la prima fase di contatto. Un altro aspetto da considerare è il tempo del cliente, sarà fondamentale agevolare la compilazione del form, ad esempio con campi a completamento automatico.
2. Fornire all’utente tutte le informazioni di cui ha bisogno, attraverso un’organizzazione ordinata e precisa, e che suggerisca come ottimizzare i propri consumi, riducendo quindi il proprio impatto ambientale. Cambia il modello di fruizione, da cartaceo a full-digital.
3. Creare una piattaforma che dia la possibilità di consultare e confrontare i dati avendo a disposizione infografiche semplici e precise.
4. Fornire un’assistenza puntuale, sfruttando sezioni dedicate e assistenti virtuali come le chatbot o chat con personale specializzato.
5. Rendere la piattaforma totalmente personalizzabile, in modo che l’utente sia libero di creare un’esperienza su misura scegliendo le informazioni che gli interessano maggiormente.
6. Trasformare la disponibilità di dati sui consumi degli utenti in valore, fornendo ai clienti nuovi tool per la comprensione dei consumi in bolletta e per il calcolo delle emissioni di CO2.
Vantaggi per le aziende
I vantaggi sono molteplici, tra quelli più significativi c’è la fidelizzazione dell’utente che, attraverso la piattaforma ha a disposizione una serie di servizi di cui non potrebbe più fare a meno, le informazioni.
Le aziende, così, riescono a recuperare una grande quantità di dati dell’utente aiutandole a capire meglio quali siano le sue esigenze e di conseguenza fornire prodotti, servizi e soluzioni mirate a rispondere ai suoi bisogni.
Il cliente si trova così al centro di un sistema in cui la utility diventa un interlocutore a tutto tondo per una serie di tematiche, non solo per il consumo di energia.
Dalla smart home alla mobilità elettrica, dall’autoproduzione di energia all’integrazione delle energie rinnovabili, fino all’ottimizzazione dei consumi, sono moltissime le opzioni per costruire un ecosistema di servizi, che pongano al centro anche la sostenibilità e che siano capaci di generare ancora più valore per il cliente finale, oltre che redditività per l’azienda.
Da Commodity a Service Provider: la trasformazione delle Utility
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